Entre les banques et leurs clients, les litiges surviennent au quotidien. Les rapports entre les compagnies d’assurance et leurs souscripteurs aussi, sont très souvent émaillés par des différends. Pour aider à solutionner ces problèmes, l’Etat a mis en place l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf), au sein duquel ont été logés des médiateurs financiers.

Pour les Assurances, depuis 2009, le médiateur a été saisi sur 1726 dossiers litigieux, liés, entre autres, aux «Incendies, Accidents et Risques Divers», aux rentes éducation, épargnes etc. Le montant global de ces dossiers tourne autour de 1,7 milliard de francs Cfa, a renseigné le médiateur Amadou Kane Diallo, lors d'une rencontre avec les journalistes.

«Les compagnies d'assurance tardent à produire les dédommagements...»

Dans la plupart des dossiers qui leur sont soumis, les souscripteurs dénoncent le fait que «les compagnies d'assurance tardent à produire rapidement les dédommagements». «Et une fois que ces compagnies sont d'accord pour les montants du dédommagement, les règlements aussi interviennent avec beaucoup de retard», explique M. Kane.

Mais, le médiateur en charge du secteur des assurances assure que beaucoup de choses sont en train d'être faites pour améliorer cela et pousser les compagnies d'assurance à «réagir avec beaucoup plus de célérité».

Difficultés de remboursement, contestations d'écriture débit à tort…

Pour ce qui concerne les banques, institutions de microfinance et autres, de 2011 à nos jours, 3800 cas ont été traités officiellement. Ce, «sans compter les appels du numéro vert qui tournent autour de 6000» indique Banda Diop, médiateur Financier, chargé des différends liés aux banques et institutions du genre.

Les causes des différends ont pour noms : «difficultés de remboursement de crédit, débit à tort, contestations d'écriture et mobilité bancaire». Mais, le médiateur assure qu’ils travaillent avec les acteurs de l'écosystème pour trouver des solutions en s’appuyant surtout sur les recommandations contenues dans les études.

Un outil méconnu qui offre ses services aux citoyens

Aujourd’hui, le problème des médiateurs, c’est que les populations ne connaissent que très peu l’existence de ce dispositif qui leur est dédié. En effet, saisir un médiateur financier ne nécessite aucun frais. Et il évite aux différentes parties d’engager des poursuites longues et coûteuses devant les tribunaux.

«Il faudrait que les Sénégalais sachent que si vous avez un problème avec votre compagnie d'assurance et avec votre banque ou assimilés, si vous leur posez le problème et qu’en moins de deux mois ce n'est pas réglé, vous êtes fondé à saisir les médiateurs qui, gratuitement va régler le problème», indique M. Kane.